Schlich­tungs­stel­le Nah­ver­kehr

Die Schlich­tungs­stel­le Nah­ver­kehr wurde von der Ver­brau­cher­zen­tra­le und dem Land NRW 2001 ein­ge­rich­tet. 2007 über­nahm der ge­mein­nüt­zi­ge Ver­ein „Schlich­tungs­stel­le Nah­ver­kehr e.V.“ die Trä­ger­schaft. Das Know-​​​how der Ver­brau­cher­zen­tra­le bei der au­ßer­ge­richt­li­chen Schlich­tung wird wei­ter ge­nutzt.

Die Schlich­tungs­stel­le Nah­ver­kehr konn­te sich schnell als Platt­form für die Schlich­tung von Streit­fäl­len zwi­schen Nah­ver­kehrs­kund*innen und Ver­kehrs­un­ter­neh­men eta­blie­ren und fin­det hohen Zu­spruch. Im Jahr 2023 er­reich­ten die Schlich­tungs­stel­le 3.109 An­fra­gen und Be­schwer­den. Damit wurde das Ni­veau der Vor-​Corona-Jahre leicht über­schrit­ten. Die Schlich­tungs­stel­le konn­te den höchs­ten Fal­l­ein­gang seit ihrer Grün­dung ver­zeich­nen (siehe Bild 1). 

Neben der Corona-​Pandemie füh­ren auch an­de­re Ein­flüs­se dazu, dass die Zahl der An­fra­gen und Be­schwer­den über die Jahre ge­wis­sen Schwan­kun­gen un­ter­liegt. Hier­zu zäh­len ins­be­son­de­re die Wit­te­rungs­ver­hält­nis­se und die An­zahl lang­wie­ri­ger Bau­stel­len. Als ein we­sent­li­cher Grund für den star­ken An­stieg der Be­schwer­den ab 2017 ist die Um­set­zung der Hin­weis­pflich­ten nach dem Ver­brau­cher­streit­bei­le­gungs­ge­setzt (VSBG) an­zu­se­hen. Die­ses Ge­setz ver­pflich­tet die Mit­glieds­un­ter­neh­men zu einem Hin­weis auf die Mög­lich­keit eines Schlich­tungs­ver­fah­rens im Rah­men der Be­schwer­de­kor­re­spon­denz sowie im In­ter­net.

Die Tä­tig­kei­ten der Schlich­tungs­stel­le ste­hen jedem Fahr­gast kos­ten­los zur Ver­fü­gung. Bei Be­schwer­den und Ent­schä­di­gungs­for­de­run­gen sol­len die Fahr­gäs­te je­doch zu­nächst in di­rek­ten Kon­takt mit den be­trof­fe­nen Ver­kehrs­un­ter­neh­men tre­ten oder ge­ge­be­nen­falls auf be­stehen­de An­ge­bo­te wie die „Mo­bi­li­täts­ga­ran­tie“ (siehe Kun­den­ga­ran­tien) zu­rück­grei­fen. Kommt es dabei zu kei­ner Ei­ni­gung oder er­folgt von Sei­ten der Ver­kehrs­un­ter­neh­men keine Ant­wort, kann die Schlich­tungs­stel­le Nah­ver­kehr um Ver­mitt­lung ge­be­ten wer­den. Die Ver­mitt­lung er­folgt in fol­gen­den Schrit­ten:

• Nach einer Prü­fung auf Zu­läs­sig­keit des Ver­fah­rens bit­tet die Schlich­tungs­stel­le die Ge­gen­par­tei um eine Stel­lung­nah­me.
• Bei Be­darf wer­den den Par­tei­en die ge­gen­sei­ti­gen Stand­punk­te zur Stel­lung­nah­me über­mit­telt oder aus­führ­li­che­re Stel­lung­nah­men ein­ge­holt. 
• Falls die Ge­gen­par­tei der Be­schwer­de nicht ab­hilft, ent­schei­det die Schlich­tungs­stel­le, ob den Par­tei­en ein Schlich­tungs­vor­schlag un­ter­brei­tet wer­den kann. 
• Der Schlich­tungs­vor­schlag ist eine Emp­feh­lung für eine ein­ver­nehm­li­che Bei­le­gung der Strei­tig­keit. Der Schlich­tungs­vor­schlag ori­en­tiert sich so­wohl an der ge­schil­der­ten Sach­la­ge als auch an der Rechts­la­ge. Dabei ist es auch mög­lich, dass eine Ku­lanz­lö­sung vor­schla­gen wird.
• Der Schlich­tungs­vor­schlag hat keine bin­den­de Wir­kung. Eine Schlich­tung kommt nur zu Stan­de, wenn beide Sei­ten (Fahr­gast und Ver­kehrs­un­ter­neh­men) mit dem Schlich­tungs­vor­schlag ein­ver­stan­den sind.

Von den 3.109 Kun­den­ein­ga­ben im Jahr 2023 wur­den 2.797 Fälle (90 %) als Schlich­tungs­ver­fah­ren be­ar­bei­tet. In den meis­ten üb­ri­gen Fäl­len gaben Fahr­gäs­te der Schlich­tungs­stel­le einen Vor­gang zur Kennt­nis (300 Fälle). In we­ni­gen Fäl­len war die Kun­den­ein­ga­be un­zu­läs­sig oder wurde an an­de­re Stel­len wei­ter­ge­lei­tet (12 Fälle). 

Die 2.797 Schlich­tungs­ver­fah­ren wur­den wie folgt be­ar­bei­tet:

• Bei 2.149 Schlich­tungs­an­trä­gen (77 %der Schlich­tungs­ver­fah­ren, die wei­ter­ver­folgt wur­den) muss­te der An­trag nach recht­li­cher Prü­fung als un­be­grün­det ab­ge­wie­sen wer­den. Diese Ent­schei­dung teilt die Schlich­tungs­stel­le dem Fahr­gast mit unter An­ga­be der maß­ge­ben­den Grün­de.
• In 597 Fäl­len (21 %) wurde den Be­tei­lig­ten ein Schlich­tungs­vor­schlag un­ter­brei­tet. 
  • 540 Schlich­tungs­vor­schlä­ge (90 %) wur­den von den Ver­kehrs­un­ter­neh­men an­ge­nom­men. 
  • 57 Schlich­tungs­vor­schlä­ge (10 %) führ­ten zu kei­nem Ein­ver­neh­men.
• In 51 Fäl­len (2 %) ist das Ver­fah­ren in 2023 nicht ab­ge­schlos­sen wor­den.

(Quel­le: Be­richt über die Ar­beit der Schlich­tungs­stel­le Nah­ver­kehr im Jahr 2023, Schlich­tungs­stel­le Nah­ver­kehr, April 2024).

Die Schlich­tungs­stel­le Nah­ver­kehr führt re­gel­mä­ßig Aus­wer­tun­gen der ein­ge­hen­den Be­schwer­den durch. Hier­bei ori­en­tiert sie sich an dem Kri­te­ri­en­ka­ta­log des Ver­kehrs­ver­bun­des Rhein-​​​Ruhr (VRR), der von vie­len Ver­kehrs­un­ter­neh­men in Nordrhein-​​​Westfalen im Be­schwer­de­ma­nage­ment zu­grun­de ge­legt wird. Für den Aus­tausch mit den Ver­kehrs­un­ter­neh­men wird da­durch eine Ver­gleich­bar­keit er­reicht.

Die Ver­tei­lung der Kun­den­ein­ga­ben auf die Be­schwer­de­grün­de ist in Bild 2 dar­ge­stellt. Das Jahr 2023 wurde do­mi­niert durch die Ein­füh­rung des Deutschland-​Tickets. Beim Deutschland-​Ticket wur­den Pro­ble­me bei Bu­chun­gen, Kün­di­gun­gen, Ab­rech­nun­gen, Fahr­aus­weis­kon­trol­len und elek­tro­ni­schen An­zei­gen auf­ge­grif­fen. Das Thema „Ta­rif­an­ge­bot/Deutsch­land­ti­cket“ ver­dräng­te mit 28 % aller Ein­ga­ben die üb­li­cher­wei­se häu­figs­ten Be­schwer­de­grün­de „er­höh­tes Be­för­de­rungs­ent­gelt“ (sog. Schwarz­fah­rer, 25 %) und „Pünkt­lich­keit/Aus­fall“ (20 %) auf die Plät­ze zwei und drei. Auf feh­ler­haf­te In­for­ma­tio­nen ent­fie­len rund 7 % der Be­schwer­de­grün­de. Das Ver­hal­ten von Mit­ar­bei­ter*innen war in rund 5 % der Fälle Grund zur Be­schwer­de, was einem deut­li­chen Rück­gang ge­gen­über dem Vor­jahr ent­spricht (minus 10 Pro­zent­punk­te). Be­schwer­den in den Be­rei­chen ÖPNV-​​Angebot, Tech­nik, Kom­fort, Sau­ber­keit und Bar­rie­re­frei­heit er­rei­chen die Schlich­tungs­stel­le wei­ter­hin sel­ten.