Schlichtungsstelle Nahverkehr

Veröffentlicht am 20.08.2021

Mit der Schlichtungsstelle Nahverkehr haben Fahrgäste einen neutralen Partner bei Beschwerden und Entschädigungsforderungen im ÖPNV.

Bus- und Bahnkund*innen können bei der landesweit tätigen Schlichtungsstelle Nahverkehr Beschwerden oder Entschädigungsforderungen abgeben. Als neutrale Beratungsstelle kümmert sie sich dann um eine faire und unbürokratische Einigung.

Die Schlichtungsstelle Nahverkehr wurde von der Verbraucherzentrale und dem Land NRW 2001 eingerichtet. 2007 übernahm der gemeinnützige Verein „Schlichtungsstelle Nahverkehr e.V.“ die Trägerschaft. Das Know-​how der Verbraucherzentrale bei der außergerichtlichen Schlichtung wird weiter genutzt. Die Einrichtung einer solchen Schlichtungsstelle war nötig, da in weiten Teilen der Beförderungsbedingungen keine rechtlichen Ansprüche auf Entschädigungen durch die Nahverkehrsunternehmen bestehen. Die Schlichtungsstelle Nahverkehr versucht deshalb, Forderungen von Kund*innen auf Kulanz bei den Verkehrsbetrieben durchzusetzen.

Ausgangslage


Die Schlichtungsstelle Nahverkehr konnte sich schnell als Plattform für die Schlichtung von Streitfällen zwischen Nahverkehrskunden und Verkehrsunternehmen etablieren und findet hohen Zuspruch. Im Jahr 2020 erreichten die Schlichtungsstelle rund 2.600 Anfragen und Beschwerden. Damit wird das Niveau der Vorjahre 2017 – 2019 unterschritten (siehe Bild 1).

Die Zahl der Anfragen und Beschwerden ist über die Jahre gewissen Schwankungen unterworfen, die insbesondere durch unterschiedliche Witterungsverhältnisse und die Anzahl langwieriger Baustellen stark beeinflusst werden. Als ein wesentlicher Grund für den starken Anstieg der Beschwerden ab 2017 ist die Umsetzung der Hinweispflichten nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetzt (VSBG) anzusehen. Dieses Gesetz verpflichtet die Mitgliedsunternehmen zu einem Hinweis auf die Möglichkeit eines Schlichtungsverfahrens im Rahmen der Beschwerdekorrespondenz sowie im Internet. Der Rückgang im Jahr 2020 ist auf das veränderte Mobilitätsverhalten während der Corona-Pandemie zurückzuführen. Insbesondere Homeoffice, Kurzarbeit und eingeschränkter bzw. stillgelegter Schul-​ und Hochschulbetrieb haben zu einem deutlichen Rückgang der Fahrgastzahlen geführt. Der vergleichsweise moderate Rückgang der Beschwerden zeigt, dass die Möglichkeit, die Schlichtungsstelle Nahverkehr einzuschalten, dennoch stark genutzt wurde.

Die Tätigkeiten der Schlichtungsstelle stehen jedem Fahrgast kostenlos zur Verfügung. Bei Beschwerden und Entschädigungsforderungen sollen die Fahrgäste jedoch zunächst in direkten Kontakt mit den betroffenen Verkehrsunternehmen treten oder gegebenenfalls auf bestehende Angebote wie die „Pünktlichkeitsgarantie“ zurückgreifen. Kommt es dabei zu keiner Einigung oder erfolgt von Seiten der Verkehrsunternehmen keine Antwort, kann die Schlichtungsstelle Nahverkehr um Vermittlung gebeten werden.

Nach einer Prüfung auf Zulässigkeit des Verfahrens bittet die Schlichtungsstelle die Gegenpartei um eine Stellungnahme. Bei Bedarf werden den Parteien die gegenseitigen Standpunkte zur Stellungnahme übermittelt oder erweiterte Stellungnahmen eingeholt. Falls die Gegenpartei der Beschwerde nicht abhilft, wird von der Schlichtungsstelle entschieden, ob den Parteien ein Schlichtungsvorschlag unterbreitet werden kann. Falls ja, wird dieser individuelle Vorschlag zum Interessenausgleich zwischen den Beteiligten auf Kulanzbasis und im Lichte der objektiven Sach- und Rechtslage erarbeitet. Der Schlichtungsvorschlag hat gegenüber den Beteiligten keine bindende Wirkung. Eine Schlichtung kommt nur zu Stande, wenn beide Seiten (Fahrgast und Verkehrsunternehmen) mit dem Schlichtungsvorschlag einverstanden sind.

Von den 2.590 Beschwerden im Jahr 2020 wurden 2.444 Fälle (95 %) als Schlichtungsverfahren bearbeitet (Quelle: Bericht über die Arbeit der Schlichtungsstelle Nahverkehr im Jahr 2020).

  • Bei 1.918 (78 %) der 2.444 Schlichtungsanträge musste der Antrag nach rechtlicher Prüfung als unbegründet abgewiesen werden. Diese Entscheidung teilte die Schlichtungsstelle dem Fahrgast detailliert und begründet mit.

  • In 492 Fällen (20 %) wurde das Verfahren im Jahr 2020 mit einem Schlichtungsvorschlag abgeschlossen. 403 dieser Vorschläge (82 %) wurden von den Verkehrsunternehmen angenommen. Damit steigt die Einigungsbereitschaft bei den Verkehrsunternehmen weiter an und der positive Trend der letzten Jahre wird bestätigt. 89-mal (18 %) konnte auch im Rahmen des Schlichtungsverfahrens keine Neubewertung des Vorgangs erreicht werden.

  • 32 Verfahren wurden 2020 noch nicht abgeschlossen und laufen weiter.

  • Die verbleibenden 2 Fälle (0,1 %) verteilen sich auf unzulässige, unbegründete oder an andere Stellen weitergeleitete Verfahren.

Die Schlichtungsstelle Nahverkehr führt regelmäßig Auswertungen der eingehenden Beschwerden durch. Die Entwicklung der prozentualen Anteile der Beschwerdeanlässe seit 2005 sind Bild 2 zu entnehmen.

 

Die Beschwerden im Bereich "Tarifangebot, erhöhtes Beförderungsentgelt“ haben seit 2004 (17 %) deutlich zugenommen. Mit einem Anteil von 41 % im Jahr 2020 sind sie der häufigste Grund für Beschwerden. Im Vergleich zu den Vorjahren ist der Anteil der Beschwerden zum erhöhten Beförderungsentgeld gesunken (2020: 29 %, 2019: 35 %, 2018: 32 %). Der Anteil der Beschwerden zum Tarifangebot ist dagegen gestiegen (2020: 12 %, 2019: 5 %, 2018: 4 %).

Ein weiterer Schwerpunkt betrifft im Jahr 2020 – wie auch in den letzten Jahren – die Kompensation bei Unpünktlichkeit und Ausfällen im Nahverkehrsangebot mit einem Anteil von rund 33 %. Weitere Hauptbeschwerdegründe sind das „Verhalten“ bei der Kundenbetreuung mit 12 % und der Bereich „Informationen“ rund um das ÖPNV-Angebot mit 7 %.

Beschwerden in den Bereichen „ÖPNV-​Angebot“, „Technik“, „Komfort“, „Sicherheit“, „Sauberkeit“ und „Barrierefreiheit“ machen im Jahr 2020 zusammen einen Anteil von 7 % aus und treten damit weiterhin eher selten auf.

Akteure


Das Verkehrsministerium NRW fördert die Schlichtungsstelle Nahverkehr von Anfang an als einen elementaren Bestandteil des „Masterplan Qualität“, um dem Kund*innenanspruch auf mehr Qualität im NRW-Nahverkehr Nachdruck zu verleihen und landesweit einen einheitlichen Leitfaden für den Umgang mit Entschädigungsregelungen zu unterstützen. 

Die Schlichtungsstelle wurde bis 2009 vollständig durch das Verkehrsministerium NRW finanziert. Die Fördersumme bestand aus einem Sockelbetrag und einer Fallpauschale. Anschließend wurde die Fallpauschale vom Verkehrsministerium jährlich um jeweils 20 Prozent gekürzt, der Sockelbetrag blieb unverändert. 2012 haben sich die NRW-Landesregierung, der Verband Deutscher Verkehrsunternehmen (VDV) und die Verbraucherzentrale NRW auf eine weitere gemeinsame Fortführung der Schlichtungsstelle geeinigt. Finanziert wird die Schlichtungsstelle seitdem zu 70 Prozent aus Landesmitteln und zu 30 Prozent durch die im VDV NRW organisierten Bahn- und Busunternehmen.

Seit November 2007 wird die Schlichtungsstelle vom Verein „Schlichtungsstelle Nahverkehr e.V.“ als unabhängige Einrichtung betrieben. Der Verein dient dem Zweck, Streitfälle zwischen Verkehrsunternehmen und Fahrgästen in Nordrhein-Westfalen zu schlichten und dadurch den öffentlichen Personennahverkehr zu fördern. Zu den knapp 40 Mitgliedern des Vereins gehören die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e.V., der Verband Deutscher Verkehrsunternehmen e.V. (VDV) und zahlreiche Verkehrsunternehmen aus NRW. 

Die Schlichtungsstelle Nahverkehr in Nordrhein-Westfalen ist im Juli 2010 von der Europäischen Kommission „notifiziert“ worden. Damit wurde von höchster Stelle anerkannt, dass die im September 2007 durch den Verein Schlichtungsstelle Nahverkehr e. V. gegründete Schlichtungsstelle Nahverkehr mit Sitz in Düsseldorf den Maßstäben, welche die EU an die außergerichtliche Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten stellt, entspricht (Empfehlung 98/257/EG). 

Seit Dezember 2017 ist die Schlichtungsstelle Nahverkehr anerkannte Schlichtungsstelle nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG). Das bestätigt, dass die Schlichtungsstelle Nahverkehr den Beteiligten ein Verfahren anbietet, das den gesetzlichen Vorgaben und Rahmenbedingungen an Schlichtungsverfahren entspricht.

Probleme und Aufgaben


Die Schlichtungsstelle Nahverkehr soll auch künftig allen Beteiligten bei Beschwerden und Schlichtungen zur Seite stehen und ihre Erkenntnisse an die Verkehrsunternehmen weitergeben. Durch die Gründung des Vereins „Schlichtungsstelle Nahverkehr e.V.“ konnte der Fortbestand der Schlichtungsstelle langfristig gesichert werden. 

Die Schlichtungsstelle Nahverkehr war neben ihrer Tätigkeit als Kontaktstelle für Fahrgäste und Schlichter auch im Jahr 2020 in verschiedene Fachgremien und Fachveranstaltungen eingebunden und hat sich mit aktuellen Problemstellungen befasst:

  • Während der Coronapandemie beschäftigten die Schlichtungsstelle die zunächst unterschiedlichen Regelungen zur Maskenpflicht, aber auch divergierende Kulanzregelungen der Verkehrsunternehmen zum Pausieren von Abonnements. Hier stand die konkrete Fallbearbeitung im Vordergrund. Zusätzlich wurden Informationen zu den Bestimmungen und Empfehlungen über die Homepage und die Medien sowohl für die Verkehrsbranche als auch für Fahrgäste gegeben.

  • In der Fachzeitschrift „Nahverkehrspraxis“ wurde ein Beitrag zu den Auswirkungen der Coronapandemie auf das Fahrkartenaufkommen veröffentlicht.

  • In einer Evaluation ließ die Schlichtungsstelle ihre Arbeit extern überprüfen. Fahrgäste und Verkehrsunternehmen, die an einem Schlichtungsverfahren teilgenommen haben, wurden mit dem Ziel befragt Verbesserungspotenziale innerhalb der Schlichtungsverfahren zu identifizieren.  

  • Seit der Neugestaltung der Homepage bietet sie den Parteien im Verfahren einen leichteren und übersichtlicheren Zugang. Gerade in der Zeit des Lockdowns informierte die Schlichtungsstelle hier laufend aktuell über die geltenden Regelungen zu Tickets und Vorgaben im ÖPNV und half mit Tipps zu einem sicheren Fahren vom Start bis zum Ziel.

  • Die Schlichtungsstelle setzte in 2020 ihre Mitarbeit in der Forschungsgesellschaft für das Straßenverkehrswesen (FGSV) im Arbeitskreis „Verlässlicher öffentlicher Verkehr (ÖV)“ fort.

  • Die Schlichtungsstelle ist Mitglied im Netzwerk europäischer Verkehrs-​ und Reiseschlichtungsstellen „Travelnet“ und hat an digitalen Tagungen teilgenommen.

  • Beantwortung zahlreicher Medienanfragen in Fernsehen, Hörfunk und Printmedien.

Der intensive Austausch mit den Zweckverbänden als Besteller der SPNV-​Leistungen wird zunehmend wichtiger, damit überprüfbare Qualitätskriterien bereits in Leistungsausschreibungen aufgenommen werden können. Auf diese Weise erhalten sowohl die Zweckverbände als auch die Fahrgäste Grundlage und Sicherheit für die Abgeltung von Ausgleichsforderungen. Zudem werden zweifache Pönalen (Vertragsstrafe und direkte Ausgleichsleistungen an den Fahrgast) für SPNV-​Verkehrsunternehmen bei Schlechtleistung vermieden.


Siehe auch: