Eine Nummer für alle Fälle: Unter 08006 50 40 30 erhalten Bus- und Bahnkund*innen in NRW rund um die Uhr Tarifinformationen, Fahrplanauskünfte und mehr.
Im Jahr 2000 als Pilotprojekt im Rahmen des Landesprogramms „Sicherheit und Service im ÖPNV“ gestartet, hat sich die „Schlaue Nummer für Bus und Bahn“ erfolgreich als zentrale Hotline im NRW-Nahverkehr etabliert. Sie ist täglich rund um die Uhr erreichbar. Nahverkehrskund*innen erhalten unter der Nummer 08006 50 40 30 eine persönliche Auskunft. Ein Anruf ist kostenlos aus allen deutschen Netzen.
Unter der Nummer 08003 50 40 30 bietet der "Sprechende Fahrplan", ein automatisches Sprachportal, eine kostenlose Fahrplanauskunft.
Ausgangslage
Die zurzeit monatlich rund 38.000 Anrufenden der „Schlauen Nummer“ werden
- an Werktagen (Montag bis Freitag) tagsüber in der Regel auf die Verkehrsunternehmen vor Ort geroutet und erhalten Beratung und ortsspezifische Auskünfte direkt durch das örtliche Verkehrsunternehmen.
- Nachts sowie am Wochenende und an Feiertagen werden die Anrufe in einem zentralen CallCenter entgegengenommen.
- Alternativ steht den Verkehrsunternehmen und Verbünden in NRW ganztägig der „Sprechende Fahrplan NRW“ als automatisches Sprach-Dialog-System zur Fahrplaninformation zur Verfügung.
- Anrufe aus Ortsnetzen außerhalb Nordrhein-Westfalens gehen direkt beim CallCenter ein.
Über das CallCenter werden Fahrplanauskünfte erteilt, aber auch Beschwerden aufgenommen und an die Verkehrsunternehmen weitergeleitet. Informationen zu Störungen (Baustellen, Sonderverkehren, kurzfristige Fahrplanänderungen etc.) können, sofern sie nicht bereits in den Fahrplanauskunftssystemen hinterlegt sind, von den Verkehrsunternehmen über einen internen Bereich der Internetpräsentation des CallCenter-Unternehmens an das CallCenter übermittelt werden und so in die Auskünfte einfließen.
Ende 2006 wurde der CallCenter-Betrieb der „Schlauen Nummer“ um den „Sprechenden Fahrplan“ erweitert. Die Fahrplanauskünfte werden in diesem Fall durch ein automatisiertes Sprachportal entgegengenommen und beantwortet (nur Fahrplanauskunft, keine Fahrpreisauskunft). Vorteile gegenüber dem CallCenter-Betrieb bestehen neben den geringeren Kosten auch in der großen Anzahl an parallel bearbeitbaren Anfragen durch das System, Wartezeiten entfallen. Anrufende aus den Mobilfunknetzen können sich darüber hinaus ihre Fahrplanauskunft kostenlos per SMS zusenden lassen. Der „Sprechende Fahrplan“ wird zurzeit ca. 2.300-mal im Monat angerufen.
Akteure
Die Westfälische Verkehrsgesellschaft mbH (WVG) betreut im Kompetenzcenter Digitalisierung NRW (KCD) die „Schlaue Nummer“ als landesweite Anlaufstelle und entwickelt sie weiter.
Neben der Beratung der Verkehrsunternehmen und der Verbundorganisationen in Fragen zur Telefontechnik rund um die „Schlaue Nummer“ organisiert das KCD
- das Telefon-Routing (die ortsnetzspezifische Weiterleitung der Anrufe unter der „Schlauen Nummer“ auf das für den jeweiligen Tag und die Uhrzeit definierte Ziel: ServiceCenter des Verkehrsunternehmens, CallCenter oder „Sprechender Fahrplan“),
- die statistische Erfassung,
- die Qualitätskontrolle durch Mystery Calls,
- Weiterentwicklung, Betrieb und Administration des „Sprechenden Fahrplans“ sowie
- die Ausschreibung und Abrechnung der CallCenter-Leistungen.
Die Datenbasis, auf die das CallCenter und der „Sprechende Fahrplan“ für die landesweite Nahverkehrsauskunft zurückgreifen, wird vom Verkehrsverbund Rhein-Ruhr als zentrale Koordinierungsstelle für den ÖV-Datenverbund bereitgestellt. Der Datenpool steht allen an diesem Prozess Beteiligten zur Verfügung. Auf diese Weise werden auch die lokalen Servicezentralen der Verkehrsunternehmen aufgerüstet und miteinander vernetzt, so dass landesweite Nahverkehrsauskünfte auf einem hohen und einheitlichen Informationsniveau erteilt werden können.
Das Land Nordrhein-Westfalen begleitet das Projekt „Schlaue Nummer für Bus und Bahn in NRW“ und hat durch die Förderung als Pilotprojekt im Landesprogramm „Sicherheit und Service“ wesentlich zum Erfolg beigetragen. Seit dem Übergang des Projektes in den Regelbetrieb unterstützt das Verkehrsministerium NRW die Organisation und Weiterentwicklung der „Schlauen Nummer“ im Rahmen der Förderung des „Kompetenzcenters Digitalisierung“. Unter maßgeblicher Finanzierung des Landes NRW wurde – gemeinsam mit einigen Verkehrsunternehmen und Verkehrsverbünden – der „Sprechende Fahrplan“ entwickelt.
Seit dem Start der Schlauen Nummer unterstützt ein vom Kompetenzcenter beauftragtes Callcenter die Unternehmen und Verbünde bei der Fahrplan- und Tarifauskunft in NRW.
Um eine hohe Qualität und Zuverlässigkeit der Auskunft zu gewährleisten, werden regelmäßig Testanrufe und Kundenzufriedenheitsanalysen durch ein unabhängiges Marktforschungsinstitut durchgeführt. Zusätzlich werden Statistiken über eingehende Anrufversuche und tatsächlich geführte Gespräche ermittelt.
Probleme und Aufgaben
Ziel ist eine Auskunftsqualität auf hohem Niveau. Die Aktualität der Datenbasis ist deshalb wesentliches Qualitätsmerkmal der Fahrplanauskunft. Für die Pflege der Fahrplan, Netz- und Tarifdaten sind die Verkehrsunternehmen vor Ort zuständig.
Um insbesondere junge Zielgruppen anzusprechen und die Kundenkommunikation weiter zu digitalisieren, wird in NRW ein Service-Chat für Fragen rund um den Umweltverbund realisiert. Ende September 2024 endete das Pilotprojekt „Service-Chat NRW“, das in der Digitalisierungsoffensive NRW. verankert war. In Abstimmungsrunden zwischen den Akteuren KCD Münster, KCD Gelsenkirchen und dem Verkehrsministerium NRW wurde entschieden, dass der ÖPNV-Landschaft in NRW auch nach Ende des Pilotprojekts ein Service-Chat-Angebot bereitgestellt werden soll. Das neue und im Betrieb befindliche Chatbot-Angebot enthält eine mandantenfähige Architektur und kann damit von allen Unternehmen genutzt werden. Die Performanz und Informationsgenauigkeit werden durch den Einsatz eines Large Language Models (LLM) optimiert. Das LLM generiert aus einem selektierten Pool von Informationen, welcher beim KCD aufgebaut wurde und gepflegt wird, und anhand der Userfrage die entsprechende Antwort. Das erarbeitete Chatbot-Angebot wurde Anfang Juli 2025 in den Livebetrieb bei der Regionalverkehr Münsterland GmbH (RVM) und bei der Regionalverkehr Ruhr-Lippe GmbH (RLG) überführt und seit Ende August ist auch der Einsatz des LLM bei diesen Verkehrsunternehmen und der WestfalenTarif GmbH umgesetzt worden. Weitere Anwender des Angebots folgen sukzessive.
Digitale Assistenten namens Alexa, Bixby, Siri und Co. haben bereits in viele Haushalte Einzug gehalten. Durch Sprache gesteuert, bieten sie einfache Zugänge zu digitalen Diensten. Mit dem Projekt „mobil.nrw – digitale Assistenten“ entwickelt die ÖPNV-Digitalisierungsoffensive NRW eine moderne Sprachsteuerung, die auf die Anforderungen von Apps im Nahverkehr zugeschnitten ist. Der digitale Sprachassistent wird als ein diskriminierungsfreies Tool entwickelt, das von den Verkehrsverbünden und Verkehrsunternehmen in NRW in ihre eigenen Apps integriert werden kann. Fahrgäste sollen künftig alle gewünschten Informationen für eine Bus- oder Bahnverbindung im vollautomatisierten Kundendialog abfragen können. Nach Fertigstellung des Demonstrator-App-Moduls soll im Jahr 2026 die Implementierung in Live-Apps erfolgen.