Schlaue Nummer

Veröffentlicht am 22.12.2021

Eine Nummer für alle Fälle: Unter 08006 50 40 30 erhalten Bus- und Bahnkund*innen in NRW rund um die Uhr Tarifinformationen, Fahrplanauskünfte und mehr.

Im Jahr 2000 als Pilotprojekt im Rahmen des Landesprogramms „Sicherheit und Service im ÖPNV“ gestartet, hat sich die „Schlaue Nummer für Bus und Bahn“ erfolgreich als zentrale Hotline im NRW-Nahverkehr etabliert. Sie ist täglich rund um die Uhr erreichbar. Nahverkehrskund*innen erhalten unter der Nummer 08006 50 40 30 eine persönliche Auskunft. Ein Anruf ist kostenlos aus allen deutschen Netzen. Unter der Nummer 08003 50 40 30 bietet der "Sprechende Fahrplan", ein automatisches Sprachportal, eine kostenlose Fahrplanauskunft.

Ausgangslage


Die zurzeit monatlich rund 32.000 Anrufenden der „Schlauen Nummer“ werden an Werktagen (Montag bis Freitag) tagsüber in der Regel auf die Verkehrsunternehmen vor Ort geroutet und erhalten Beratung und ortsspezifische Auskünfte direkt durch das örtliche Verkehrsunternehmen. Nachts sowie am Wochenende und an Feiertagen werden die Anrufe in einem zentralen CallCenter entgegengenommen. Alternativ steht den Verkehrsunternehmen und Verbünden in NRW ganztägig der „Sprechende Fahrplan NRW“ als automatisches Sprach-Dialog-System zur Fahrplaninformation zur Verfügung.

Anrufe aus Ortsnetzen außerhalb Nordrhein-Westfalens gehen direkt beim CallCenter ein. Über das CallCenter werden Fahrplanauskünfte erteilt, aber auch Beschwerden aufgenommen und an die Verkehrsunternehmen weitergeleitet. Informationen zu Störungen (Baustellen, Sonderverkehren, kurzfristige Fahrplanänderungen etc.) können, sofern sie nicht bereits in den Fahrplanauskunftssystemen hinterlegt sind, von den Verkehrsunternehmen über einen internen Bereich der Internetpräsentation des CallCenter-Unternehmens an das CallCenter übermittelt werden und so in die Auskünfte einfließen.

Ende 2006 wurde die „Schlaue Nummer“ um den „Sprechenden Fahrplan“ als Ergänzung zum CallCenter-​Betrieb erweitert. Die Fahrplanauskünfte werden in diesem Fall durch ein automatisiertes Sprachportal entgegengenommen und beantwortet (nur Fahrplanauskunft, keine Fahrpreise). Vorteile gegenüber dem CallCenter-​Betrieb bestehen neben den geringeren Kosten auch in der großen Anzahl an parallel bearbeitbaren Anfragen durch das System, Wartezeiten entfallen. Anrufende aus den Mobilfunknetzen können sich darüber hinaus ihre Fahrplanauskunft kostenlos per SMS zusenden lassen. Der „Sprechende Fahrplan“ wird zurzeit ca. 4.200-mal im Monat angerufen. Der Dialogerfolg, das Verhältnis zwischen Anrufen und durch das Sprachdialogsystem erfolgreich bearbeiteten Anfragen, liegt bei rund 53 Prozent.

Akteure


Die Westfälische Verkehrsgesellschaft mbH (WVG) betreut im Kompetenzcenter Digitalisierung NRW (KCD) die „Schlaue Nummer“ als landesweite Anlaufstelle und entwickelt sie weiter.

Neben der Beratung der Verkehrsunternehmen und der Verbundorganisationen in Fragen zur Telefontechnik rund um die „Schlaue Nummer“ organisiert das Kompetenzcenter Digitalisierung

  • das Telefon-Routing (die ortsnetzspezifische Weiterleitung der Anrufe unter der „Schlauen Nummer“ auf das für den jeweiligen Tag und die Uhrzeit definierte Ziel: ServiceCenter des Verkehrsunternehmens, CallCenter oder „Sprechender Fahrplan“),

  • die statistische Erfassung,

  • die Qualitätskontrolle durch Mystery Calls,

  • Weiterentwicklung, Betrieb und Administration des „Sprechenden Fahrplans“ sowie

  • die Ausschreibung und Abrechnung der CallCenter-Leistungen.

Die Datenbasis, auf die das CallCenter und der „Sprechende Fahrplan“ für die landesweite Nahverkehrsauskunft zurückgreifen, wird vom Verkehrsverbund Rhein-Ruhr als zentrale Koordinierungsstelle für den ÖV-Datenverbund bereitgestellt. Der Datenpool steht allen an diesem Prozess Beteiligten zur Verfügung. Auf diese Weise werden auch die lokalen Servicezentralen der Verkehrsunternehmen aufgerüstet und miteinander vernetzt, so dass landesweite Nahverkehrsauskünfte auf einem hohen und einheitlichen Informationsniveau erteilt werden können.

Das Land Nordrhein-Westfalen begleitet das Projekt „Schlaue Nummer für Bus und Bahn in NRW“ und hat durch die Förderung als Pilotprojekt im Landesprogramm „Sicherheit und Service“ wesentlich zum Erfolg beigetragen. Seit dem Übergang des Projektes in den Regelbetrieb unterstützt das Verkehrsministerium NRW die Organisation und Weiterentwicklung der „Schlauen Nummer“ im Rahmen der Förderung des „Kompetenzcenters Digitalisierung“. Darüber hinaus hat das Verkehrsministerium NRW die Schaffung einer landesweiten, digitalen Datenbasis mastscharfer Haltestellenkoordinaten gefördert, um Haustür-Haustür-Auskünfte und den Aufbau eines landesweiten digitalen Kartensystems zur Visualisierung von Auskünften im Internet zu ermöglichen. Unter maßgeblicher Finanzierung des Landes NRW wurde – gemeinsam mit einigen Verkehrsunternehmen und Verkehrsverbünden – der „Sprechende Fahrplan“ entwickelt.

Seit dem Start der Schlauen Nummer unterstützt ein vom Kompetenzcenter beauftragtes Callcenter die Unternehmen und Verbünde bei der Fahrplan- und Tarifauskunft in NRW. Zurzeit ist dies der Dienstleister O-Ton Call Center Services GmbH.

Um eine hohe Qualität und Zuverlässigkeit der Auskunft zu gewährleisten, werden regelmäßig Testanrufe und Kundenzufriedenheitsanalysen durch ein unabhängiges Marktforschungsinstitut durchgeführt. Zusätzlich werden Statistiken über eingehende Anrufversuche und tatsächlich geführte Gespräche ermittelt.

Probleme und Aufgaben


Ziel muss es sein, die Auskunftsqualität auf hohem Niveau zu vereinheitlichen. Pflege und Aktualität der Datenbasis sind ein wesentliches Qualitätsmerkmal der Fahrplanauskunft und müssen auf Dauer abgesichert werden. Für die Pflege der Haltestellenkoordinaten als Grundlage des Fußwegeroutings sind die Verkehrsunternehmen vor Ort zuständig.

Die „Schlaue Nummer“ wird in einigen Landesteilen noch nicht von allen Verkehrsunternehmen beworben. Im Interesse der Fahrgäste bemüht sich das Kompetenzcenter Digitalisierung mit Unterstützung des Verkehrsministeriums NRW die Nummernvielfalt weiter zu reduzieren.

Um insbesondere junge Zielgruppen anzusprechen und die Kundenkommunikation weiter zu digitalisieren, ist in NRW ein Service-Chat für Fragen rund um den Umweltverbund geplant. Das System soll sowohl auf den Weboberflächen als auch in den Apps von ÖPNV-Unternehmen integriert werden können. Das Pilotprojekt „Service-Chat NRW“ ist Teilprojekt der Digitalisierungsoffensive NRW.