Schlichtungsstelle Nahverkehr

Veröffentlicht am 07.08.2019

Mit der Schlichtungsstelle Nahverkehr haben Fahrgäste einen neutralen Partner bei Beschwerden und Entschädigungsforderungen im ÖPNV.

Die Schlichtungsstelle Nahverkehr gibt es seit 2001. Bus- und Bahnkunden können bei dieser neutralen und landesweit tätigen Beratungsstelle Beschwerden oder Entschädigungsforderungen abgeben. Die Schlichtungsstelle kümmert sich dann um eine faire und unbürokratische Einigung. Die Schlichtungsstelle Nahverkehr wurde von der Verbraucherzentrale und dem Land NRW eingerichtet. 2007 übernahm der gemeinnützige Verein „Schlichtungsstelle Nahverkehr e.V.“ die Trägerschaft. Das Know-how der Verbraucherzentrale bei der außergerichtlichen Schlichtung wird jedoch weiter genutzt. Außerdem werden Orientierungshilfen für typische Schlichtungsfälle erarbeitet. Die Einrichtung einer solchen Schlichtungsstelle war nötig, da in weiten Teilen der Beförderungsbedingungen keine rechtlichen Ansprüche auf Entschädigungen durch die Nahverkehrsunternehmen bestehen. Die Schlichtungsstelle Nahverkehr versucht deshalb, Forderungen von Kunden auf Kulanz bei den Verkehrsbetrieben durchzusetzen.

Ausgangslage


Seit September 2001 findet die Schlichtungsstelle Nahverkehr hohen Zuspruch und konnte sich schnell als Plattform für die Schlichtung von Streitfällen zwischen Nahverkehrskunden und Verkehrsunternehmen etablieren. Im Jahr 2018 erreichten die Schlichtungsstelle rund 3.000 Anfragen und Beschwerden. Damit wird das Niveau des Vorjahres erreicht (siehe Bild 1). Die Zahl der Anfragen und Beschwerden ist über die Jahre gewissen Schwankungen unterworfen, die insbesondere durch unterschiedliche Witterungsverhältnisse und die Anzahl langwieriger Baustellen stark beeinflusst werden. Als ein wesentlicher Grund für den starken Anstieg der Beschwerden ab 2017 ist die Umsetzung der Hinweispflichten nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetzt (VSBG) anzusehen. Dieses Gesetz verpflichtet die Mitgliedsunternehmen zu einem Hinweis auf die Möglichkeit eines Schlichtungsverfahrens im Rahmen der Beschwerdekorrespondenz sowie im Internet.

Die Tätigkeiten der Schlichtungsstelle stehen jedem Fahrgast kostenlos zur Verfügung. Bei Beschwerden und Entschädigungsforderungen sollen die Fahrgäste jedoch zunächst in direkten Kontakt mit den betroffenen Verkehrsunternehmen treten oder gegebenenfalls auf bestehende Angebote wie die „Pünktlichkeitsgarantie“ zurückgreifen. Kommt es dabei zu keiner Einigung oder erfolgt von Seiten der Verkehrsunternehmen keine Antwort, kann die Schlichtungsstelle Nahverkehr um Vermittlung gebeten werden.

Nach einer Prüfung auf Zulässigkeit des Verfahrens bittet die Schlichtungsstelle den Beschwerdegegner um eine Stellungnahme. Bei Bedarf werden den Parteien die gegenseitigen Standpunkte zur Stellungnahme übermittelt oder erweiterte Stellungnahmen eingeholt. Falls der Beschwerdegegner der Beschwerde nicht abhilft, wird von der Schlichtungsstelle entschieden, ob den Parteien ein Schlichtungsvorschlag unterbreitet werden kann. Falls ja, wird dieser individuelle Vorschlag zum Interessenausgleich zwischen den Beteiligten auf Kulanzbasis und im Lichte der objektiven Sach- und Rechtslage erarbeitet. Der Schlichtungsvorschlag hat gegenüber den Beteiligten keine bindende Wirkung. Eine Schlichtung kommt nur zu Stande, wenn beide Seiten (Fahrgast und Verkehrsunternehmen) mit dem Schlichtungsvorschlag einverstanden sind.

Von den 3.048 Beschwerden im Jahr 2018 wurden 2.841 Fälle (93 %) als Schlichtungsverfahren bearbeitet (Quelle: Bericht über die Arbeit der Schlichtungsstelle Nahverkehr im Jahr 2018).

  • Bei 2.182 (77 %) der 2.841 Schlichtungsanträge musste der Antrag nach rechtlicher Prüfung als unbegründet abgewiesen werden. Diese Entscheidung teilte die Schlichtungsstelle dem Fahrgast detailliert und begründet mit.

  • In 602 Fällen (20 %) wurde das Verfahren im Jahr 2018 mit einem Schlichtungsvorschlag abgeschlossen. 462 dieser Vorschläge (77 %) wurden von den Verkehrsunternehmen angenommen. 140-mal (23 %) konnte auch im Rahmen des Schlichtungsverfahrens keine Neubewertung des Vorgangs erwirkt werden.

  • 40 Verfahren wurden 2018 noch nicht abgeschlossen und laufen weiter.

  • Die verbleibenden 17 Fälle (0,6 %) verteilen sich auf unzulässige, unbegründete oder an andere Stellen weitergeleitete Verfahren.

Die Schlichtungsstelle Nahverkehr führt regelmäßig Auswertungen der eingehenden Beschwerden durch. Die Entwicklung der prozentualen Anteile der Beschwerdeanlässe seit 2004 sind Bild 2 zu entnehmen.

 

Die Beschwerden im Bereich "Tarifangebot, erhöhtes Beförderungsentgelt“ haben seit 2004 (17 %) deutlich zugenommen. Mit einem Anteil von 37 % im Jahr 2018 sind sie aktuell der mit Abstand häufigste Grund für Beschwerden. Im Vergleich zum Jahr 2017 sind die Beschwerden zum erhöhten Beförderungsentgeld in 2018 von 28% auf rund 32 % leicht gestiegen, die Beschwerden zum Tarifangebot sind leicht gesunken von 6 % auf 4 %.

Ein weiterer Schwerpunkt betrifft im Jahr 2018 – wie in den letzten Jahren auch – die Kompensation bei Unpünktlichkeit und Ausfällen im Nahverkehrsangebot mit einem Anteil von rund 29 %.

Der Anteil Beschwerden im Bereich "Verhalten“ bei der Kundenbetreuung und im Kundenumgang liegt im Jahr 2018 mit 14 % – wie in den letzten beiden Jahren auch auf niedrigem Niveau.

Der Anteil Beschwerden im Bereich „Informationen“ rund um das ÖPNV-Angebot hat zwischen 2004 (13 %) und 2016 (5 %) kontinuierlich abgenommen. Im Jahr 2017 ist dieser Wert jedoch wieder auf 10 % angestiegen und im Jahr 2018 nur leicht gesunken (8 %).

Auch der Anteil Beschwerden in den Bereichen ÖPNV-Angebot, Technik, Komfort, Sicherheit und Sauberkeit ist seit 2004 (20 %) zunächst stetig gesunken. Nachdem dieser Wert im Jahr 2016 bei 9 % lag, erreichte er im Jahr 2017 wieder 14 % und sank im Jahr 2018 auf 12 %.

Akteure


Das Verkehrsministerium NRW fördert die Schlichtungsstelle Nahverkehr von Anfang an als einen elementaren Bestandteil des „Masterplan Qualität“, um dem Kundenanspruch auf mehr Qualität im NRW-Nahverkehr Nachdruck zu verleihen und landesweit einen einheitlichen Leitfaden für den Umgang mit Entschädigungsregelungen zu unterstützen. 

Die Schlichtungsstelle wurde bis 2009 vollständig durch das Verkehrsministerium NRW finanziert. Die Fördersumme bestand aus einem Sockelbetrag und einer Fallpauschale. Anschließend wurde die Fallpauschale vom Verkehrsministerium jährlich um jeweils 20 Prozent gekürzt, der Sockelbetrag blieb unverändert. 2012 haben sich die NRW-Landesregierung, der Verband Deutscher Verkehrsunternehmen (VDV) und die Verbraucherzentrale NRW auf eine weitere gemeinsame Fortführung der Schlichtungsstelle geeinigt. Finanziert wird die Schlichtungsstelle seitdem zu 70 Prozent aus Landesmitteln und zu 30 Prozent durch die im VDV NRW organisierten Bahn- und Busunternehmen.

Seit November 2007 wird die Schlichtungsstelle vom Verein „Schlichtungsstelle Nahverkehr e.V.“ als unabhängige Einrichtung betrieben. Der Verein dient dem Zweck, Streitfälle zwischen Verkehrsunternehmen und Fahrgästen in Nordrhein-Westfalen zu schlichten und dadurch den öffentlichen Personennahverkehr zu fördern. Zu den knapp 40 Mitgliedern des Vereins gehören die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e.V., der Verband Deutscher Verkehrsunternehmen e.V. (VDV) und zahlreiche Verkehrsunternehmen aus NRW. 

Die Schlichtungsstelle Nahverkehr in Nordrhein-Westfalen ist im Juli 2010 von der Europäischen Kommission „notifiziert“ worden. Damit wurde von höchster Stelle anerkannt, dass die im September 2007 durch den Verein Schlichtungsstelle Nahverkehr e. V. gegründete Schlichtungsstelle Nahverkehr mit Sitz in Düsseldorf den Maßstäben, welche die EU an die außergerichtliche Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten stellt, entspricht (Empfehlung 98/257/EG). 

Seit Dezember 2017 ist die Schlichtungsstelle Nahverkehr anerkannte Schlichtungsstelle nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG). Das bestätigt, dass die Schlichtungsstelle Nahverkehr den Beteiligten ein Verfahren anbietet, dass den gesetzlichen Vorgaben und Rahmenbedingungen an Schlichtungsverfahren entspricht.

Probleme und Aufgaben


Die Schlichtungsstelle Nahverkehr soll auch künftig allen Beteiligten bei Beschwerden und Schlichtungen zur Seite stehen und ihre Erkenntnisse an die Verkehrsunternehmen weitergeben. Durch die Gründung des Vereins „Schlichtungsstelle Nahverkehr e.V.“ konnte der Fortbestand der Schlichtungsstelle langfristig gesichert werden. 

Die Schlichtungsstelle Nahverkehr war neben ihrer Tätigkeit als Ansprechpartner für Fahrgäste und Schlichter auch 2017 in verschiedene Fachgremien und Fachveranstaltungen eingebunden und hat sich mit aktuellen Problemstellungen befasst:

  • Die Schlichtungsstelle ist dem Bündnis für Mobilität #vorankommen NRW des Landes Nordrhein-Westfalen beigetreten.

  • Die europäische Woche der Mobilität nutzte die Schlichtungsstelle, um ihre Arbeit zu präsentieren und eine Umfrage zu elektronischen Tickets durchzuführen.

  • Die Schlichtungsstelle setzte in 2018 ihre Mitarbeit in der Forschungsgesellschaft für das Straßenverkehrswesen (FGSV) im Arbeitskreis „Verlässlicher öffentlicher Verkehr (ÖV)“ fort.

  • Beitritt zum Netzwerk europäischer Verkehrs- und Reiseschlichtungsstellen „Travelnet“ und Teilnahme an einer internationalen Tagung in Thessaloniki.

  • Teilnahme und Mitarbeit z. B. an dem Deutschen Nahverkehrstag, an der Fortbildung des Eisenbahnbundesamtes zu Fahrgastrechten, an Evaluation und Workshop zum Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes des Bundesministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz oder an AS (alternative Streitbeilegung) Assembly der europäischen Kommission. 

  • Beantwortung zahlreicher Medienanfragen in Fernsehen, Hörfunk und Printmedien.

Der intensive Austausch mit den Zweckverbänden als Besteller der SPNV-Leistungen wird zunehmend wichtiger, damit überprüfbare Qualitätskriterien bereits in Leistungsausschreibungen aufgenommen werden können. Auf diese Weise erhielten sowohl die Zweckverbände als auch die Fahrgäste Grundlage und Sicherheit für die Abgeltung von Ausgleichsforderungen. Zudem würden zweifache Pönalen (Vertragsstrafe und direkte Ausgleichsleistungen an den Kunden) für SPNV-Verkehrsunternehmen bei Schlechtleistung vermieden.


Siehe auch: